Responsable service après-vente
Le responsable SAV assure la qualité et a vocation à satisfaire le client : il prend en charge les retours produit, veille au respect de la qualité, des coûts et des délais des interventions maintenance.
Aussi appelé
- Responsable maintenance
Diplômes permettant d'accéder au métier de Responsable service après-vente
Formation initiale :
- Tous secteursInitiale : Ingénieur, Bac +2 (BTS, DUT) à Bac +5 (Master)
Complémentaire : - Spécificités sectorielles
- Technologies et dispositifs médicaux
- Optique
- Diagnostic in vitro
- Produits dentaires
- TECHNICO-COMMERCIAL (LP)
- diplôme d’ingénieur de l’université de technologie de Compiègne spécialité génie biologique
- TECHNICIEN EXPERT APRES VENTE AUTOMOBILE (ANFA – CPNE SERVICES DE L’AUTOMOBILE)
- INGENIEUR DIPLOME DE L’ECOLE POLYTECHNIQUE UNIVERSITAIRE DE L’UNIVERSITE D’ORLEANS, SPECIALITE GENIE MECANIQUE ET PRODUCTION
- PHOTONIQUE : TECHNOLOGIES ET SCIENCES DE LA LUMIERE (BTS)
- licence pro mention maintenance et technologie : électronique, instrumentation
- MAINTENANCE DES VEHICULES OPTION A VOITURES PARTICULIERES (BTS)
- INGENIEUR DIPLOME DE L’ECOLE POLYTECHNIQUE DE L’UNIVERSITE PARIS 11, SPECIALITE PHOTONIQUE
- diplôme d’ingénieur de l’école supérieure d’ingénieurs en innovation technologique (ESITech) de l’université de Rouen spécialité génie physique et santé
- diplôme d’ingénieur de l’École polytechnique universitaire de l’université d’Aix-Marseille spécialité génie biomédical
- diplôme d’ingénieur de l’Institut supérieur d’ingénieurs de Franche Comté de l’université de Besançon spécialité génie biomédical
- diplôme d’ingénieur de l’École polytechnique universitaire de l’université Lyon I spécialité génie biomédical
Compétences et expérience recherchées pour le métier de Responsable service après-vente
Capacité à :
- Définir et suivre les indicateurs statistiques
- Anticiper et organiser les besoins techniques et humains à court et moyen termes en vue de respecter les délais d’intervention
- Arbitrer les litiges, définir des actions et mesures correctives
- Analyser les dysfonctionnements et/ou anomalies et proposer des solutions d’amélioration
- Recueillir et transmettre l’information de manière fiable aux différents interlocuteurs
- Mettre en oeuvre une approche d’écoute et de conseil pour construire une réponse adaptée aux besoins des clients
- Animer une équipe de techniciens SAV
- Maîtriser les connaissances élémentaires liées à l’environnement de santé
- Lire des documents techniques en anglais
- Elaborer et suivre des tableaux de bord
Le métier de responsable SAV est réservé aux personnes confirmées.
Une expérience professionnelle est nécessaire dans la maintenance ou la production avec connaissances techniques.
Activités réalisées en tant que Responsable service après-vente
- Représentation de l’image de marque de l’entreprise auprès de la clientèle
- Veille au respect des détails d’intervention SAV et de réparation
- Animation des équipes SAV et organisation de l’activité du service
- Transmission des réclamations des utilisateurs aux services concernés et proposition d’amélioration et d’évolution des produits/ matériels
- Maintien des équipements et matériels en bon état de marché (maintenance curative)
- Définition et optimisation des moyens à mettre en oeuvre pour maintenir ou améliorer les performances de l’appareil productif en termes de coûts et de taux d’utilisation des machines
- Gestion des litiges techniques importants
- Gestion du budget de garantie
Exemple d'évolution de carrière
La recherche du service rendu aux patients conduit à renforcer les compétences scientifiques des personnels en contact avec les prescripteurs. Cette évolution se double du renforcement d’une posture de conseil qui doit dépasser la simple présentation produits. Est recherchée une relation d’accompagnement et d’information médicale sur le bon usage à la fois thérapeutique mais aussi économique des produits de santé.La diversification des professionnels de santé impliqués pousse à développer des compétences spécifiques en fonction des publics adressés :capacité à établir une relation partenariale avec les décideurs des grands comptes et à gérer une relation de long terme, capacité à négocier des contrats avec des acheteurs hospitaliers et des centrales d’achat, dans un contexte de pression sur les prix et de concentration des acteurs,capacité à développer des relations de proximité au sein de la pluralité des professionnels de santé et prescripteurs (médecins, pharmaciens d’officine, CRAM, ARS…),capacité à proposer des services aux professionnels de santé autour de l’éducation thérapeutique du patient, de la gestion des matériels médicaux…